辽宁9001认证审核流程
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  9001认证:2000质量管理体系是国际通行的规范质量、管理、责任的一种模式,对提高企业和单位的管理水平、竞争能力、服务效益具有强制性的塑造和整合作用。
  为了应对国内、国际市场的竞争,很多企业很热中这方面的认证,但是,由于中国企业在管理理念、管理水平、人员素质、管理机制、质量意识等方面,存在一种跟风浮虚的思想意识,只是看中这个牌子,没有真正实施这个认证后的牌子,没有注定要保持这个牌子,哪怕认证也是一种表面的,实际不是实打实通过的,抑或存在委托方与受托方之间的暗箱认证。毕竟都是国人,这点面子还是要给的。
  就象目前搞得很热门的制药GMP认证,本来开始是国家局认证的,最后就变成权利下放,地方肯定保护地方经济建设!难免放宽政策,或者权钱交易,保证认证成交,在所难免!
  那么,我们如何正视9001认证:2000质量管理体系认证?
  1.摆正心态,真抓实干
  必须正视现实,要结合9001认证:2000质量管理体系认证的要求,对自身企业进行充分、全面、细致的调研、分析,寻找差距,进行充分、全面整改,不要怀抱侥幸心理,蒙混过关最终会欺骗他人,害了企业的招牌。
  2.加强管理,端正作风
  企业要开展9001认证:2000质量管理体系认证,必须加强组织机构的建设和管理,端正工作作风,消除应付、走过场的心理,端正认证实施工作小组成员的工作作风,树立持久战精神和思想准备。
  3.积极配合,确保真实
  企业在开展9001认证:2000质量管理体系认证过程中,必须积极主动配合认证咨询公司的认证相关工作,必须确保所提供和展示的企业资料、形象、数据的完全真实性,才能保证认证结果的真实性。
  4.全员参与,论持久战
  企业在开展9001认证:2000质量管理体系认证过程中,必须全面调动全员参与的积极性、主动性,调动全员的智慧和力量,消除9001认证:2000质量管理体系认证盲区,同时,要进行长久、持续开展,保证9001认证:2000质量管理体系在企业真正贯彻、实施到位,避免9001认证:2000质量管理体系认证的空牌子、空镜子,要使免9001认证:2000质量管理体系认证这个牌子,真正体现企业品牌的真实品质。
  5.保证品质,屹立潮头
  企业必须保证产品质量的长久品质,避免一些产品质量投诉等售后服务问题,才能屹立市场竞争潮头。
9001认证审核流程
  9001认证:2000标准第三章明确指出,本标准采用ISO9000中的术语和定义;第二章也明确了ISO9000:2000标准所包含的条文,通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。因此,术语是9001认证:2000标准的一部分。既然术语是9001认证:2000标准的一部分,那么,将二者结合起来学习不仅是可以的,而且是必须的,更是有益的。
  笔者运用这种学习方法,对一些问题进行了进一步的思考和研究,撰写了一组文章。现借《中国质量认证》杂志一角,与广大同仁交流。
  服务行业产品的类别成分也是“1+X”
  一、从产品及其主导成分说起
  在ISO9000:2000标准中,术语产品的定义是过程的结果。该术语的注解1阐明:许多产品由不同类别的产品构成,服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如:外供产品汽车是由硬件(如:轮胎),流程性材料(如燃料、冷却液),软件(如发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明)所组成。
  该术语为我们引入了产品由不同类别的产品构成和主导成分的理念,并且留下了一个没有说明的结论:外供产品汽车是硬件;因为其主导成分是硬件,但它同时还有服务、软件、流程性材料三种类别成分属于非主导成分。因此,它的组成是1种主导成分+3种非主导成分,即1+3的组成形式。
  再推演到其他产品。例如:一瓶矿泉水,其主导成分矿泉水是流程性材料,非主导成分瓶子是硬件。它的组成是1种主导成分+1种非主导成分,即1+1的形式。如果贴上说明产品信息的标签则增加了软件,即变成了1+2的形式。
  又如:查杀计算机病毒的软件,其主导成分查杀毒引擎程序和病毒特征库文件以及使用说明书的信息是软件,非主导成分光盘是硬件,文件使用的纸张是流程性材料。它的组成是1种主导成分+2种非主导成分,即1+2的形式;如果加上销售人员的协助安装,即变成了1+3的形式。
  根据上述三例产品(硬件、软件、流程性材料)中非主导成分的变数,可以得出这样的结论:产品的类别成分客观地存在着1+X的组成形式。
  二、服务行业的产品
  前面谈到了硬件、软件、流程性材料三种产品,那么,服务行业的产品是什么?它有哪些成分呢?
  拿宾馆业来说,公认它属于服务行业,它的产品之一--住宿的主导成分是服务(门童、前台人员、楼层服务人员的接待服务等),但它的非主导成分有硬件(住宿用的房间、床等),软件(房间里的说明书、客人须知等文件上的信息),流程性材料(洗漱用水、饮用水等),是属于四种类别成分齐全的产品,即1+3的形式。
  又如银行业,它的产品储蓄的主导成分是服务(营业大厅礼仪或咨询人员、临柜人员、保安人员的接待服务),非主导成分也同样有硬件(营业柜台、验钞机、打印机、密码输入器、休息或填单用的桌椅等),软件(钞票、存折、储户须知、利率表、存取款表单上的信息),流程性材料(为储户提供的饮用水,存折、存取款表单所用的纸张等)。它的类别成分组成是1种主导成分+3种非主导成分,即1+3的形式。
  可以说,不同的服务行业,可能因组织、阶段的不同或其他原因,其产品的类别成分可能有所区别,但是,服务行业产品的类别成分同样也是1+X的组成形式。
  三、服务行业产品的特性
  既然服务行业的产品有1+X种类别成分,那么它们的特性是什么呢?术语特性的定义是可区分的特征。在其注解中还阐明:
  1.特性可以是固有的或赋予的。
  2.特性可以是定性的或定量的。
  3.有各种类别的特性,如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的。
  还以宾馆业为例,其产品的主导成分服务的特性通常表现为功能性(如食、宿、娱、购等),舒适性(如床、桌、椅所展现的人体工效特性,房间内的温度、湿度、洁净度、气味、灯光、电视色彩及音响等感官特性或物理特性),安全性(如宾馆中的安全通道、安全须知,浴室防滑脚垫的安全特性),文明性(如服务人员的仪表、礼仪、敬语等行为特性),时间性(如总机接转电话、客房服务中心提供开水、洗衣、设备故障排除、开房间门等服务的及时性,房间内电器设备的可用性、可靠性等),经济性(与服务水平相宜的性价比等)。当然,还可以进一步扩展或细分出便捷性、准确性(结算)等。这是以产品(主导成分)为轴线阐明涉及到的各种特性。
  反过来,如果以特性为轴线阐明涉及到的产品时,也会发现某一个特性涉及到产品的不同类别成分。
  例如:以服务特性--功能性(如住宿)为例,它涉及到的前台接待、开房门、送开水等活动属于服务,是主导成分;还有硬件(如床),软件(如敬告牌明示的请勿在床上吸烟的警告语,服务员做夜床时放在枕头上的卡片明示的提倡环保、降低资源消耗、减少床单更换的建议),流程性材料(如床单等布草类),属于非主导成分。这样,住宿这个功能特性就涉及到了4个产品类别成分,即1+3的形式。
  又如:服务特性--及时性(如客房服务人员给客人送开水,从接到电话到送到房间的时间)涉及到硬件(如电话机、暖瓶),流程性材料(如电话线、开水),这是1+2种类别成分。如果宾馆有明示时间要求的规范,又具备了软件,就有了1+3种类别成分。
  可以看到,结合术语特性的学习,可能改变以往无序、凌乱、丢三落四地对服务特性进行识别,有可能使组织对自己的产品有更系统的认识,从而使组织掌握全面认识、改进自己产品的主动权。
  服务行业产品的设计和开发
  设计和开发的定义是:将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。那么,产品设计和开发就是将要求转换为产品的规定的特性或规范的一组过程。
  在服务行业贯彻标准的过程中,经常会遇到某行业有没有设计等问题。我们虽然并不了解所有行业的产品情况,但一般都能通过请教、探讨和对以下几个问题的提问,比较容易地得到解决:
  第一问:该行业的产品(包括类别成分)是什么?
  第二问:对产品的要求是什么?
  第三问:这个产品的特性通常有哪些?
  第四问:由谁负责将这些要求转换成这些特性?
  判断:如果是由该组织负责进行转换的,该组织就有设计,因而不能删减设计和开发;如不负责转换,大都没有设计。
  问题是,一谈到设计和开发,有些人就谈虎色变,总有些组织想绕开,提出用7.1产品实现的策划或制定质量计划来替代设计和开发。这是不适当的。
  9001认证:2000标准中7.1产品实现的策划指的是产品实现全过程的策划。这个策划应考虑的,是以下适当内容:
  --产品的要求和质量目标;
  --市场营销、产品设计和开发、采购、服务提供、监视和测量等过程和资源的需求;
  --文件、记录的需求;
  --职责。
  而产品设计和开发仅是其中的一个过程,其目的仅是将要求转换为产品特性或规范。产品设计和开发过程的特性与产品实现这个大过程的目的和特性是不等同的。
  质量计划,按其定义,它是一个对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源作出规定的文件。它是策划体系过程和资源的结果,并不是用来转换具体的产品特性和规范的。
  在设计和开发时,通常可以制定设计和开发计划。设计和开发计划是用来策划设计和开发过程与资源的。可以认为它是一种质量计划,但不能反过来说,质量计划就是设计和开发计划。这是不能简单地替代的。
  关于宾馆到底有没有产品设计和开发,业内一直在讨论。一种观点认为,某宾馆如果没有新业务(功能),加上宾馆有国家星级评定标准,可以删减7.3设计和开发。显然,此种观点与我们的认识是不相同的。通过前面术语的讨论可知,在宾馆的产品及其特性中,有许多特性在星级评定标准中并没有规定,而是宾馆自己开发或决定的,并且一直在不断的修改中。
  例如:房间床铺的大小、软硬度,以及各种家具、电器设施的摆放位置等影响到舒适性,房间内电源插座安装位置等影响到便捷性,以及前面讨论过的服务人员提供服务的及时性、文明性等,都有宾馆自己开发的内容。有时,宾馆还要应顾客要求,在房间内临时加床、台灯、桌椅等;客房被租用为办公场所后,也要根据租用者的要求做某些变动。即使宾馆内的一个管理部门发个文件、规范,也可能影响宾馆的某个特性,甚至实际修改了某个特性(注意:这是服务行业设计和开发的一个显著不同点)。
  所以,即使宾馆没有新业务开发,但产品特性的设计和开发的更改可能是经常发生的,7.3设计和开发过程至少不能完全删减。
  又如:公交行业的设计和开发通常偏重于公交线路的设计和开发,但这只是该行业服务的一个功能特性的开发。这样做,可能忽略了其他服务特性(如舒适性、文明性等)的系统而明示的开发,以及以后出现的特性更改的控制。
  另外,还有一些行业(如税务、工商、医院等),尽管国家、行业可能有某些法规、规章、标准要求,但同样会有各自不同的产品特性,而这些个性都是自己开发或不断更改的。这些行业的组织,也不能删减或完全删减7.3设计和开发过程。
  关键的问题是,组织不能机械地按标准的要求编写脱离本组织实际的手册和程序文件。如果这样,确实使人望而生畏。结果组织不是想用质量计划来代替设计和开发,就是搞些形式主义的东西来对付。
  我们的经验是,组织应仔细识别自己的设计和开发过程,与标准的要求一一对照。通过对照,很可能发现自己的做法中,有很多已经达到或符合了标准的要求,只需对不足的部分进行适当补充、完善,就可达到要求。如果为设计和开发过程策划一个与自己的实际过程一致的程序,贯标就不再是累赘或负担,就不会出现两张皮。
  7.5.2条款涉及的服务提供过程
  9001认证:2000标准7.5.2条款要求对一些生产和服务提供过程进行确认。服务行业中确实存在许多需要确认的过程。
  例如:在银行业中,有可能出现暴力、抢劫、诈骗、黑客袭击、突然停电或电脑系统瘫痪、火灾、爆炸、资金挤兑等紧急情况。如何应对这些紧急情况,是要提前策划并确认(或模拟演练)的。
  除此以外,在服务行业中,大量的过程是服务人员直接与顾客接触。在此时所提供的服务过程中,有许多属于需要确认的过程,需要加以识别和控制。
  例如:一位顾客向某银行临柜营业员提出打印的存款凭证中的数字不清晰,但临柜营业员一句不适当的话,激起了顾客不满。这位营业员的语言服务问题在语言服务交付之后才显现,根本无法验证。这就是标准7.5.2条款要控制的过程之一。
  又如:个别公交汽车司售人员用不友好的言语对待携带很多行李上车的打工仔,交付后会引起不满。这个过程也是标准7.5.2条款要控制的过程之一。
  另外,如果简单地认为7.5.2条款指的就是对特殊过程的确认也是不准确的。在术语过程定义的注解3中,特殊过程的定义是:对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。它讲的是不易或不能经济地验证。换句话说,有的不能验证,有的能验证,只是难度大、费用高而已,涉及的范围较宽。但是标准7.5.2条款指的是不能验证,范围相对较窄。两者是有区别的。简单地、笼而统之地一律用特殊过程来替代7.5.2条款要求确认的过程,就扩大了该条款的范围。
9001认证审核流程
  实效型9001认证质量认证:质量管理体系的行为柔性和
  实效型9001认证质量认证:质量管理体系的行为柔性和状态柔性
  在复杂多变的外部环境和人员频繁流动、质量流程不断调整的内部环境的双重作用下,按照9001认证:2000标准建立的质量管理体系具有更高的行为柔性和状态柔性。行为柔性指质量管理体系对环境的变化必须具有较强的适应能力,针对不同的生产过程和产品提供形式正确不同的管理重点,提供不同的质量管理手段和方式。状态柔性指质量管理体系可以在变化的环境中保持整体运做稳定,使专业化优势和组织核心竞争力得到保持,使细化分工持续进行而不在由上层直接指挥推进,达到使9001认证:2000标准的要求和各项管理职责始终的到较好体现和完成的目的。一般来说,行为柔性是质量管理体系对环境的表现,状态柔性则是针对质量管理体系本身。质量管理体系随环境的变化而随时变化,但本身的状态稳定。
  9001认证:2000标准的每一条款都规定了一个特定的质量过程,这些质量过程包含一个或多个相互连接、相互作用的子过程,而过程或子过程又包含一个或多个相互关联的质量活动。特定的质量过程按照一定的顺序相互连接,就形成特定的质量流程。按照各个质量过程与产品实现过程的关联程度,可以把9001认证:2000标准规定的主要过程分为两类:一是物质形态直接参与产品的实现过程,为产品的实现提供物质条件或直接成为最终产品的结构部分,这类过程称为直接过程;二是对产品实现提和质量管理体系的有效运做起支持和监控作用,可称为支持过程。在9001认证:2000标准中,6.3、6.4、7.1至7.6、8.2.4等条款规定的过程属于前者,其余条款规定的过程属于后者。这两类过程在实现质量管理体系的行为柔性和状态柔性中起着不同的作用。
  一、直接过程的柔性分析
  任何过程的目的都在于利用资源,通过特定的质量活动把输入转化为输出。直接过程包含三个过程要求:过程职责、资源、质量活动。可用图1表示直接过程的内在结构。
  过程职责可以分为两类:核心职责、外围职责。核心职责担负质量活动的专业职能,直接负责过程的或目标的实现;外围职责负责与其他过程的相互交往,处理过程接口或界面的事事务,即负责输入的识别、正确和接受,以及输出的整理、认可和放行。核心职责不见稳定,外围职责则灵活多边,二者在高速变化的环境中互为基础、相互推动。
  资源在过程中的配置和利用直接受过程职责的引导,而资源配置和利用的快速调整是应对快速变化的过程输入并确保过程输出满足规定要求的物质基础。因此,职责的易变性直接决定过程的柔性。这里,把核心职责和外围职责分离开来,分别实现质量管理体系的状态柔性和行为柔性,实现质量流程调整的规范性很灵活性。核心职责相对稳定,它规定各项质量活动的运做方式,保证过程的有效性和过程目标的顺利实现。同时,核心职责的稳定是特定过程得以识别并存在的根据,是产品独特个性的根源,也是质量稳定的保证。外围职责是易变的,当新的顾客需求出现时,一个高效的质量管理体系必须对各个过程的接口和界面,以及过程目标进行适时的调整,以回应。这种调整,主要反应在直接过程的外围职责变化上,要求各个过程的外围职责能够随时部门职责的形式规定和旧有职责的束缚,具有较强的角色变换和突破部门壁垒的能力。
  从三个方面可以完整的描述一个直接过程:过程目标、过程状态、信息交流。过程状态描述是对过程质量活动与资源的特定各个结合方式的描述。过程目标规定过程输出的形态和要求;过程状态反映过程中各质量活动利用资源的相对稳定的方式和表观性状,是此过程区别于彼过程具有独特个性的根据;与其它过程的信息交流用于连接各个相关过程并形成特定质量流程。从稳定和变化的两个微度,可以确定一个直接过程的稳定程度。在质量管理体系中,质量流程的灵活性要求各个过程的目标及其与其他过程的信息交流对顾客的需求和期望更加敏感,能够进行及时设定和调整。质量流程的规范性要求过程状态保持稳定,能够严格完成过程的专业职能。
  所以,质量管理体系的行为柔性通过过程目标设定和过程间的信息交流实现,质量管理体系的状态柔性则通过质量活动利用资源的合理性和规范性表现出来。结合上面对过程质量的分析可以看到,过程职责是过程中各质量活动与过程资源合理结合的中介,如果把核心职责和外围职责分离开来,那么核心职责反映并影响过程状态各个方面的规定,是过程状态稳定性和变异的内在根源,对实现质量管理体系状态柔性具有重大意义。外围职责是过程目标和过程间信息交流的直接实现者,直接推动质量管理体系行为柔性的实现。
  二、支持过程的柔性分析
  从本质上说,支持过程不唯一属于某一特定的质量流程,而属于质量管理体系,是一系列“公共”的过程,为质量管理体系和直接过程提供各方面的支持和规范。从功能上说,支持过程紧密依赖直接过程并与之保持稳定的联系,是过程网络上相对“固化”的节点,为直接过程的有效运行提供记录、约束和指导,对维持各直接过程状态的稳定起重要作用。同时,由于支持过程中的质量活动没有不变的对象,即质量活动与其对象间没有必要的联系并可以分离,因此,支持过程具有灵活的接口,可以随时接受一个直接过程的输出并将其转变为直接国耻的反馈性输入,从而成为直接过程相互联系的纽带。
  通常,支持过程具有稳定的形式规定,这是9001认证:2000标准规范性的重要体现。以此为前提,支持过程的柔性表现为三个方面”1、不受任何支持过程固有的物质特性的束缚,可以随时为直接过程的变异和调整提供资源和信息支持;2、具有大口径、宽范围的输入、输出,可以同时支持多个直接过程;3、职能是非专业化的,易调整。由于支持过程的核心职责和外围职责的调整,因此,支持过程柔性的实现是实现直接过程柔性和质量体系柔性的前提。
  三、质量管理体系柔性的维度
  质量管理体系柔性不是只有一个变脸,而是多边量的集成。本文参照7维分类发、5维分类发等研究企业柔性的方法,用如下4个维度表征质量管理体系柔性,其种类、含义如表一所示
  四、质量管理体系柔性维度的构成要素
  质量管理体系的每个柔性维度都由4个要素组成:维长、维宽、维的易变性、维的均衡性。
  1、维长(range-number),指在某一柔性维度上,组织能够得到的可以选择的数量。例如,在人力资源维度中,组织可以得到高素质管理人员的数量就是该维的“维长”。又如,在职能部门维度中,组织能够增加或减少的职能部门数量范围就是该维的“维长”。一般情况下,维度越长,质量管理体系柔性越大。
  2、维宽(range-heterogeneity),指在某一维度上,组织选择可以容忍的差异程度的高低。仍以人力资源维、职能部门维为例,如果一个组织能够容纳不同知识水平、管理能力和专业技能的管理人员,该组织的人力资源维度就交宽。相似地,如果一个组织能够容忍职能部门不同大小的管理幅度。通常,维度大,则柔性高。
  3、维的易变性(mobility),指质量管理体系从一个状态过度到另一种状态的难易程度,主要反映质量体系中不同维度和不同要素之间“可代替性”的大小,可分为“替代时间”和“替代成本”两个子要素。从“代替时间”子要素看,它指维与维,要素与要素之间替代时间的长短。若替代时间长,则维的易变性差,质量管理体系的柔性低,反之,则柔性交高。从“替代成本”子要素看,它指维与维、要素与要素之间替代时资金投入的高低。若资金投入高,则维的易变性弱,质量管理体系往往柔性较弱;反之,则柔性强。“时间”和“成本”两个子要素不能彼此分离,而是相互影响、相互转化。组织可以采用提高“替代成本”的办法降低维变的时间,以增加某个维的柔性,如应用it技术进行信息化改造可以大大缩短内部沟通维度的维变时间,增强该维的柔性(但提高了投资成本)。
  4、维的均衡性(uniformity)指组织质量管理体系发生维变时,保持自身状态稳定的能力、符合9001认证:2000标准的程度,也是质量管理体系状态柔性大小的重要体现。如果组织因质量管理体系的维度发生变化而造成质量管理体系运行中止,或质量管理体系不再适合组织生产经营的特点,或导致管理体系不再符合9001认证:2000标准的要求,则表明管理体系的均衡性差、系统的稳定性弱,虽然貌似柔性高,但其变易性已经超出适度柔性的阈限而出现了“刚性断裂”。
  五、质量管理体系柔性的表现形式和作用机理
  按照9001认证:2001标准建立的质量管理体系,也是按照pdca循环模式够建的,具有自我诊断、自发调节、支持改进能力的动态系统,能够适时地顺利实现质量管理体系各柔性维度的相互替代和相互推进。在这个意义上,我们可以把质量管理体系柔性维度之间相互替代和相互作用为质量管理体系柔性作用的表现形式。
  首先,由于各维之间可以相互替代、相互转化,质量管理体系可以通过自发调节不同维度柔性,取长补短,从而实现管理体系的柔性。例如,某组织的“人力资源”柔性较弱,经常出现一个人身兼数职的情况而导致部分工作疏漏,甚至因工作负荷过大和工作时间长而导致员工不满,组织可以增加“内部沟通”的柔性进行弥补,通过组织信息化改造加速信息的交流速度,或通过优化沟通的渠道和方式,减少繁文缛节,保证质量管理体系的适度柔性。
  其次,由于质量管理体系各维之间的相互推进,当增加某个维度的柔性时,能引起系统连锁反应,导致其维度的柔性增加,从而使质量管理体系表现出柔性。例如,当增加“人力资源”柔性时,备选的高素质人员增多,使组织在调整管理职责和职能部门时具有更大的回旋余地,实质上增加了“管理职责维”和“职能部门维”的柔性。另一方面,增加人员承担信息收集和传递的职能,也在一定程度上增加了“内部沟通维”的柔性。这一系列连锁反应,正是质量管理体系柔性的具体表现形式。
  分析表明,增加或减少任一维度的柔性,实际上都是在进行“四要素”之间的替代和转换。在质量管理体系的柔性系统中,如果没有维长、维宽、维的均衡性4个要素之间的相互替代,质量管理体系柔性的各个维之间就无法发生相互转化和相互推动,质量管理体系也就无法表现出柔性。因此。各要素之间进行相互替代是质量管理体系柔性作用的内在机理。
  综上所述,组织在按照9001认证:2000标准建立质量管理体系时,必须特别关注质量管理体系柔性系统的构建。在实现质量管理体系的过程中,过程目标设置、过程职责和过程间的信息交流起着核心作用。在应充分考虑标准的柔性结构和组织生产经营的个性,贯彻适度柔性的原则,明确识别和界定质量管理体系4个柔性维度和各维度的4个要素。必要时,增加投资并采用各种支持技术,保证即时实现各柔性纬度和要素之间的互相替代、互相转换、互相推动,从而实现管理体系的行为柔性和状态柔性。
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